25 augustus 2022 | Complexiteit

Werken aan cultuurverbetering is nooit verspilde energie – Jeffrey Braithwaite

Gerenommeerd onderzoeker in de wereld van organisatiesystemen in de zorg

“Elke dag die je als organisatie besteedt aan het verbeteren van de cultuur is goed besteed. Er is een aangetoond verband tussen een goede cultuur en goede resultaten voor patiënt en organisatie.” Dat zegt Jeffrey Braithwaite, een gerenommeerd onderzoeker in de wereld van organisatiesystemen in de zorg.

Braithwaite, voorzitter van ISQua (International Society for Quality in Health Care), is hoogleraar Health Systems Research aan Macquarie University in Australië en directeur van het Centre for Healthcare Resilience and Implementation Science van het mede door hem opgerichte Australian Institute of Health Innovation. 

Goede cultuur
Leiderschap en goed beleid zijn belangrijke ingrediënten voor systeemverbetering. Even belangrijk is volgens Braithwaite een goede, lerende cultuur. “Daar is ook wetenschappelijk bewijs voor: een goede organisatiecultuur draagt ​​duidelijk bij aan goede resultaten voor patiënten en organisaties. Dat blijkt uit ons literatuuronderzoek, waarin we 62 studies naar de relatie tussen cultuur en uitkomsten hebben vergeleken.”

Doorlopend avontuur
“Wat een goede cultuur is? Je weet het als je het ervaart. Je voelt je verbonden, je wordt uitgedaagd, de samenwerking met collega’s verloopt relatief soepel, productiviteitsdoelen worden breed gedragen, regels zijn niet beperkend maar faciliterend, er wordt ingezet op een open en eerlijke relatie tussen management en medewerkers en er is constante aandacht voor het in stand houden van die cultuur. Een goede cultuur is geen doel op zich, het is meer een doorlopend avontuur. Sommige ziekenhuizen hebben duidelijk een gezondere cultuur dan andere, maar ook als beter presterende organisatie kun je niet op je lauweren rusten. Een goede cultuur is nooit voor altijd. Je moet erin blijven investeren.”

Polsslag van de organisatie
Braithwaite adviseert organisaties om cultuurverandering te zien als een interventie. Cruciaal is om voortdurend te meten: hoe is de cultuur nu en hoe is die na een aantal verbeteracties? “Cultuur moet je zien als een ijsberg. Organisaties richten zich vaak op wat je ziet, zeg maar: op wat je boven de waterlijn ziet: gedrag, kennis en vaardigheden. Het is belangrijk om ook een beeld te hebben van wat er onder de waterlijn gebeurt, ’the unspoken stuff’. Ongeschreven regels, normen en waarden net onder de oppervlakte, onderlinge verhoudingen en de sfeer op de werkvloer zijn zeer bepalend voor gedrag. Als je de cultuur wilt vormgeven, moet je zowel boven als beneden aanpakken: wat je ziet en wat je minder duidelijk ziet. Te weinig organisaties doen dat. Leer de sociologie van de organisatie kennen, probeer te begrijpen hoe medewerkers met elkaar omgaan, tracht te achterhalen wat hen motiveert en blokkeert. Dat kan met opiniepeilingen, maar wat je zeker ook kunt doen is gewoon gaan zitten. Luisteren. De polsslag voelen van de organisatie.”

 

Jeffrey Braithwaite

Jeffrey Braithwaite

Goede cultuur
Jeffrey Braithwaite is voorzitter van ISQua (International Society for Quality in Health Care), is hoogleraar Health Systems Research aan Macquarie University in Australië en directeur van het Centre for Healthcare Resilience and Implementation Science van het mede door hem opgerichte Australian Institute of Health Innovation.

‘Leiderschap en goed beleid zijn belangrijke ingrediënten voor systeemverbetering. Even belangrijk is volgens Braithwaite een goede, lerende cultuur. “Daar is ook wetenschappelijk bewijs voor: een goede organisatiecultuur draagt ​​​​duidelijk bij aan goede resultaten voor patiënten en organisaties.’

Partnerschap met zorgprofessionals
Braithwaite adviseert managers om met zorgprofessionals samen te werken. “Het liefst op basis van de principes van Safety-II. Zeg bijvoorbeeld: ‘Het is me opgevallen hoe vaak je goed werk levert in deze complexe omgeving; hoe vaak het goed gaat. Wat kan ik voor je doen om het zo te houden of te verbeteren, zodat we er samen voor kunnen zorgen dat het goed blijft gaan?’ Het gewone werk is eigenlijk buitengewoon. Daar kunnen we zoveel van leren. Jessica Mesman, universitair hoofddocent aan de Universiteit Maastricht, noemt het exnovation: innoveren van binnenuit, door verborgen kennis en ervaring zichtbaar te maken en dit te gebruiken om te begrijpen hoe mensen dingen vaak goed doen, wat de weg vrijmaakt om het nog vaker goed te doen. Heel interessant onderzoek. Ook de patiëntveiligheidsonderzoeken van hoogleraar Cordula Wagner van het NIVEL en Amsterdam UMC zijn in mijn ogen erg waardevol.”

Veranderlijke omstandigheden
Volgens Braithwaite focussen managers zich te veel op wat er mis gaat. “Ik vind het onvoorstelbaar dat mensen die niet in de frontlinie staan geloven dat de werkelijkheid overeenkomt met die op papier, zoals beschreven in protocollen en richtlijnen. Als er dan iets misgaat, is het de schuld van de zorgprofessional, omdat hij niet alle regels, beleidslijnen, procedures en richtlijnen heeft gevolgd. Ik kan managers garanderen dat het niet zo werkt. Niemand kan zorg leveren die strikt in overeenstemming is met de talloze protocollen. Zorgprofessionals moeten voortdurend improviseren en tijdelijke oplossingen bedenken om alles voor elkaar te krijgen. Dat komt door veranderende omstandigheden, de grote druk om veel patiënten te behandelen en de constante variabiliteit in de patiëntbelasting. Dat moet begrepen worden. Als je als manager alleen maar denkt dat het werk gaat zoals je hoopt, of zoals je het voorschrijft, dan kom je niet vooruit. Probeer jezelf in het echte werk te verplaatsen.”

Inzicht in het geheel
Braithwaite benadrukt: “Het is niet de bedoeling dat we de focus volledig verleggen naar wat goed gaat. Dat is te beperkt. Stel, ik was een haaienonderzoeker die wilde begrijpen hoe haaien zich gedragen en ik concentreerde me alleen op haaien die mensen doden, wat zeldzaam is. Dan zouden mijn studies slechts inzicht geven in een klein deel van het gedrag van de haai. Wil je inzicht in het geheel, en dat is nodig voor verbetering, dan moet je begrijpen waarom het zo vaak goed gaat en soms niet.”

Ervaringen delen
Met zijn eigen onderzoek en dat van tientallen onderzoekers die hij begeleidt, probeert Braithwaite zijn visie op systeemverandering en cultuurverbetering te verspreiden. “Veranderingen duren vaak jaren, maar ik geef niet op. Net als in Nederland denk ik dat we in Australië, en in gelijkgezinde landen die de Safety-II-aanpak omarmen, behoorlijk wat vooruitgang boeken. Als we succesverhalen blijven vertellen en zorgprofessionals vragen om hun ervaringen te delen, dan komen we geleidelijk aan steeds verder. A rising tide lifts all boats.”