24 mei 2022 | MediRisk Jubileumcongres

Terugblik op het MediRisk-jubileumcongres ‘Beter door vertrouwen’

Leren van wat goed en minder goed gaat, om daar samen sterker uit te komen

Hoe blijven we in een complexe wereld samen oog houden voor de menselijke maat? Dat was de kernvraag tijdens het jubileumcongres van MediRisk, dat dertig jaar bestaat. In de titel van het congres ligt meteen ook het antwoord besloten: ‘Beter door vertrouwen’. Vertrouwen in elkaar, binnen de wereld van medische aansprakelijkheid en patiëntveiligheid. En vertrouwen gericht op herstel, bijvoorbeeld na calamiteiten.

Toonaangevende sprekers uit binnen- en buitenland reflecteren tijdens het jubileumcongres met de honderd deelnemers op thema’s als complexiteit, leiderschap, veerkracht en een beter begrip van de dagelijkse zorgpraktijk.

Onverwachte invloeden

Aios gynaecologie en postdoc-onderzoeker Marit de Vos geeft haar visie op complexe systemen in ziekenhuisorganisaties en hoe veiligheid daarin tot stand komt. “Systemen waarin mensen betrokken zijn, zijn al snel complex. Dat heeft niet per se met technologie te maken, maar met heel veel componenten die samen een dynamisch netwerk vormen van met elkaar interacterende en op elkaar reagerende entiteiten. Pas op met kijken naar één component van het systeem. En realiseer je dat veranderingen in de ene component ook onverwachte invloeden kunnen hebben op andere componenten.”

Als voorbeeld van een complex systeem noemt De Vos het menselijk lichaam: “Stel dat een medicijn voor de blinde darm als bijwerking schade aan het hart kan veroorzaken. Als je dat niet weet, en je schrijft het medicijn toch voor, dan kan je interventie wel eens een zeer ongewenst effect hebben. ‘Baat het niet, dan schaadt het niet’ bestaat in de systeemwereld eigenlijk niet; als je ergens iets aanpast moet je dat zien als een steen in het water, die mogelijk ook andere effecten heeft. Wil je iets aanpassen in het systeem, begin dan met kleine veranderingen en reflecteer steeds met elkaar op wat er gebeurt: als ik dit doe, wat betekent dat dan voor jou?”

Meer training en onderzoek

De Vos pleit ook voor routinematig leren op de werkvloer, bijvoorbeeld door middel van Learning Teams of videoreflectie. “Natuurlijk is het belangrijk om protocollen te kennen, maar minstens zo belangrijk is leren omgaan met tijdsdruk en onzekerheden waar je als zorgverlener dagelijks voor komt te staan. Daar moeten we veel meer training in krijgen en er moet meer onderzoek naar gedaan worden.” En managers zouden volgens De Vos minder kunnen focussen op checken, vinken en administreren en meer op ruimte maken voor menselijk handelen. “Als je erkent hoe vaak het eigenlijk goed gaat in de zorg vind ik dat wij zorgverleners dat vertrouwen wel mogen krijgen.”

Aios gynaecologie en postdoc-onderzoeker Marit de Vos van het LUMC: “Als je erkent hoe vaak het eigenlijk goed gaat in de zorg vind ik dat wij zorgverleners dat vertrouwen wel mogen krijgen.”
Omgedraaide rollen

Marcel Lévi, internist en hoogleraar geneeskunde Amsterdam UMC, pleit op het jubileumcongres ook voor leiderschap dat de kracht van de werkvloer ziet, erkent en erop durft te vertrouwen. “Als de coronacrisis iets heeft duidelijk gemaakt is het: we kunnen het gewoon zelf. We hebben geen rapporten nodig van dure adviesbureaus, we hoeven niet jarenlang te wikken en te wegen, als het nodig is kunnen we in de zorg heel snel schakelen. Over een polikliniek op afstand is minstens vijftien jaar gepraat en wie kregen dit in 2020 in een mum van tijd voor elkaar? De mensen op de werkvloer. Die bleken heel effectief en daadkrachtig in staat tot veranderen. Er was geen toestemming nodig voor elk klein stapje, ze gingen het gewoon dóen. De rollen draaiden om: managers kregen een meer ondersteunende, resultaat-georiënteerde functie.”

Leiderschap draait volgens Lévi ook om erkennen dat het werk wordt gedaan door mensen met emoties. Mensen met misschien wel een probleem thuis. “Ik vind het belangrijk om af en toe aan collega’s te vragen: hoe gaat het met je? Dat kost niet veel tijd en het rendement is groot.” Verder pleit Lévi ervoor om de aandacht te verleggen van werkdruk naar werkplezier: “In alle sectoren wordt volop geklaagd over werkdruk. Maar gaat het werknemers niet meer om een gebrek aan controle over wat ze doen, bijvoorbeeld door dichtgetimmerde protocollen? Of om een gebrek aan support in de uitvoering van de functie, bijvoorbeeld door een gebruiksonvriendelijk ICT-systeem? De draaglast is lang niet altijd in balans met het draagvlak.” Het is volgens Lévi van belang dat leidinggevenden meer aandacht geven aan werkplezier: “Gaat de samenwerking goed, is het werk goed georganiseerd vanuit het perspectief van de medewerkers?”

Slechte balans

Lévi stoort zich aan de soms slechte balans tussen risicoreductie en ‘zero tolerance voor adverse events’: “Bereiken we wel wat we willen? Dat moet je je altijd blijven afvragen als je iets in gang zet. De kans op HIV bij een bloedtransfusie was 1 op 2 miljoen. Dat vond onze overheid teveel, waardoor er allerlei peperdure maatregelen zijn genomen. Nu is de kans 1 op 3 miljoen. Met al het geld dat daar in is gaan zitten hadden we enorm veel kinderen een veel betere astmabehandeling kunnen geven. Misschien moeten we eens overwegen om een klein risico te accepteren, zodat we effectiever zijn aan de andere kant van het spectrum.”

“Als de coronacrisis iets heeft duidelijk gemaakt is het: we kunnen het gewoon zelf. Marcel Lévi, internist en hoogleraar geneeskunde Amsterdam UMC.
Helende cultuur

Volgens de Australische veiligheidsexpert Sidney Dekker, die met een video-opname bijdraagt aan het jubileumcongres, zitten we wat vertrouwen en de menselijke maat betreft in een overgangsfase van Safety-I naar Safety-II. Bij calamiteiten wordt er volgens hem nog vaak gegrepen naar het protocol en ligt nog steeds de focus op de vraag: wie heeft het fout gedaan? Dekker vindt het tijd worden voor een blik die meer gericht is op de toekomst: wat heeft iedereen die door een ongewenste gebeurtenis is geraakt nodig om ermee te dealen? Dat is een cruciaal uitgangspunt van de Restorative Just Culture (RJC), waarvan Dekker de grondlegger is. RJC staat voor een helende, rechtvaardige cultuur en handelwijze.

Met de RJC wil Dekker een einde maken aan de geldende afrekencultuur, door te beginnen met een perspectief gericht op herstel. Miriam Kroeze, senior adviseur medisch risicomanagement bij MediRisk licht toe: “We moeten incidenten meer gaan zien als symptomen van een systeem dat niet optimaal functioneert. En meer aandacht schenken aan het onderliggende proces dat tot de ongewenste gebeurtenis heeft geleid. Bij voorkeur in samenwerking met de patiënt of de familie, omdat zij vanuit een ander perspectief veel hebben gezien in dat onderliggende proces. Als er iets fout gaat in het ziekenhuis of bij de huisartsenpost, dan helpt het enorm als je op de juiste manier omgaat met de fout of de klacht. Door daar gericht aandacht aan te geven voorkom je dat de gevoelde situatie verslechtert. Dat helpt de patiënt, maar ook de betrokken zorgverlener. Het vergroot het vertrouwen van betrokkenen in het proces.”

Miriam Kroeze, senior adviseur medisch risicomanagement MediRisk: “We moeten incidenten meer gaan zien als symptomen van een systeem dat niet optimaal functioneert."
Emotionele schade

Ook in letselschadezaken is het cruciaal om aandacht te hebben voor emotionele schade, stelt Geeke Feiter van Heuvelen, voorzitter van het Verbond van Verzekeraars. Ze deed onderzoek naar de manier waarop benadeelden een letselschadezaak ervaren. “Vaak hebben zij het gevoel dat ze in een letselprocedure voor de tweede keer slachtoffer worden. Dat voelt extreem onrechtvaardig en is niet bevorderlijk voor hun herstel. Mensen willen erkenning voor wat er is gebeurd en gerichte verbeteracties om te voorkomen dat een ander hetzelfde overkomt.”

Directeur Ebbo van Gelderen benadrukt dat ook binnen MediRisk de aandacht voor de emotionele component van schade is toegenomen. “Tijdens ons vorige jubileumcongres hebben we de uitgangspunten van Safety-II in Nederland geïntroduceerd. Met het introduceren van de Restorative Just Culture gaan we een stap verder: juist met elkaar, met alle betrokken mensen en disciplines, willen we vanuit verschillende perspectieven leren van wat goed en minder goed gaat, om daar samen sterker uit te komen.”

Geeke Feiter van Heuvelen, voorzitter van het Verbond van Verzekeraars: "Vaak hebben zij (gedupeerden) het gevoel dat ze in een letselprocedure voor de tweede keer slachtoffer worden."