“Het is eigenlijk te zot voor woorden dat zorgverleners maar moeten zien om te gaan met een slecht systeem. Er moet een veel sterkere focus komen op systeemontwerp.” Frustratie leidde bij de Australische professor Janet Anderson al eerder tot vooruitgang: ze kreeg een flinke subsidie om praktische handen en voeten te geven aan Safety-II. Opbrengst: een handboek, een spel en een model. En meer producten, vaak voortkomend uit praktijkgericht onderzoek.
Anderson is sinds kort professor Human Factors aan de universiteit Monash in Melbourne. Daarvoor was ze directeur van het Britse Center for Applied Resilience in Healthcare (CARE) en lector Healthcare Improvement aan King’s College, beide gevestigd in Londen.
Knagende vraag “De visie en de uitgangspunten van Safety-II spraken me meteen erg aan, maar ik hoorde vooral mooie, bloemige, filosofische taal. Mijn grootste, knagende vraag was: hoe dan?!” Omdat ze geen antwoord kreeg en vond, ging ze er zelf mee aan de slag. Anderson schreef een handboek voor systeemverbetering en trok een promovendus aan voor de ontwikkeling van het online spel Resilience Challenge.
Het spel geeft inzicht in de keuzes die zorgprofessionals in het ziekenhuis onder hoge druk moeten maken. Spelers krijgen feedback op hun keuzes en worden gestimuleerd om na te denken over de impact van elke keuze op de patiëntveiligheid. “We hopen dat het spel ook gaat leiden tot organisatie-brede gesprekken over de lastige keuzes die clinici in de dagelijkse complexe context moeten maken. Het spel is het meest effectief met een groepsgesprek achteraf: ‘waarom zou je dit zo doen en waarom niet zo?’. In het gesprek start de verandering.”
Andere mindset Anderson streeft met haar onderzoek en hulpmiddelen naar een verandering in systeemdenken. “Eerst en vooral is een andere mindset nodig. Veel van de huidige systemen in de gezondheidszorg zijn ontwikkeld op basis van beleid en procedures van managers en beleidsmakers, die uitgaan van een optimale situatie waarin vraag en capaciteit op elkaar zijn afgestemd en je lineaire paden naar succes kunt bewandelen. Maar de realiteit is vaak uitermate complex en alles behalve lineair.”
Anderson vervolgt: “In de praktijk moeten zorgteams flexibel omgaan met onverwachte situaties. En die zijn er elke dag. Maar ik vind dat het niet alleen aan zorgteams mag worden overgelaten om telkens maar een manier te vinden om zich aan te passen aan variërende omstandigheden. We hebben systemen nodig die hen daarin ondersteunen. Neem ICT-systemen: wordt het niet eens tijd om systemen te ontwikkelen die medewerkers hélpen in plaats van hen dwingen om zich te confirmeren aan processen die niet aansluiten bij de werkelijke situatie en die hen afremmen en frustreren?”
Janet Anderson is professor Human Factors aan de universiteit Monash in Melbourne. Daarvoor was ze directeur van het Britse Center for Applied Resilience in Healthcare (CARE) en lector Healthcare Improvement aan King’s College, beide gevestigd in Londen.
‘Eerst en vooral is een andere mindset nodig. Veel van de huidige systemen in de gezondheidszorg zijn ontwikkeld op basis van beleid en procedures van managers en beleidsmakers, die uitgaan van een optimale situatie waarin vraag en capaciteit op elkaar zijn afgestemd en je lineaire paden naar succes kunt bewandelen. Maar de realiteit is vaak uitermate complex en alles behalve lineair.’
Diepgaand inzicht Voor het ontwerpen van ondersteunende, zogeheten resilient* systemen ontwikkelden Anderson en collega’s het CARe-veerkrachtmodel. Doel van dit model is om diepgaand inzicht te krijgen in de uitdagingen die zorgverleners ondervinden en in de manier waarop zij zich aanpassen om veilige en hoogwaardige zorg te kunnen leveren. “Als we dat beter begrijpen, kunnen we oplossingen ontwerpen die het werk in de praktijk ondersteunen.”
Het model onderscheidt, voortbordurend op het Resilient Analysis Grid (RAG) van Erik Hollnagel, vijf ‘capaciteiten’ die nodig zijn voor een veerkrachtig systeem: reageren, monitoren, coördineren, anticiperen en leren. Met inzet van deze capaciteiten kan resilience op organisatieniveau ondersteund worden. “Denk aan het monitoren van het patiëntenaanbod op een spoedeisende hulp: als er goed zicht is op het aantal patiënten en het type hulpvraag, kun je de benodigde capaciteit en adequate diagnostisering goed op elkaar afstemmen. Met de juiste informatie kun je als het ware anticiperen op veranderingen binnen het systeem. Bijvoorbeeld door zo nodig meer triagisten in te zetten of meer medisch specialisten met kennis van specifieke aandoeningen.”
Anderson vervolgt: “Op basis van interviews analyseren we het dagelijkse werk om te kijken hoe de capaciteiten te versterken zijn. Wat gebeurt er bijvoorbeeld op het gebied van coördinatie: wat stimuleert of steunt teams in de coördinatie van zorg en wat staat coördinatie in de weg? Denk aan zorgteams die specifieke zorg leveren, verspreid over het ziekenhuis of bij patiënten thuis: is hun werkschema haalbaar, beschikken ze over de juiste materialen? Het is vanzelfsprekend van belang om bij zorgverleners te inventariseren wat ze nodig hebben om hun werk optimaal te kunnen doen en om dat vervolgens zo goed mogelijk te organiseren.”
Wereldwijd ervaringen uitwisselen Na zeventien jaar Groot-Brittannië is Anderson nu een paar maanden terug in Australië. In Groot-Brittannië wint het nieuwe systeemdenken aan terrein, in Australië heeft Anderson daar nu nog onvoldoende zicht op. “Ik hoop dat ik mijn ideeën daarover breed kan delen. Overal waar Safety-II wordt omarmd is het nog een lange, bochtige weg naar daadwerkelijke implementatie. We leven met z’n allen gewoon nog in een Safety-I-omgeving. Ik hoop dat we wereldwijd ervaringen blijven uitwisselen en samen een manier vinden voor een betere balans tussen Safety-I en Safety-II. Een balans die het beste van twee werelden biedt.”
*resilient/resilience
‘Resilience’ is het vermogen van het systeem om het functioneren aan te passen voor, tijdens of na veranderingen en verstoringen. Zodat zelfs onder constante hoge druk of na een incident de noodzakelijke activiteiten uitgevoerd kunnen worden. Resilience wordt in het Nederlands vertaald in veerkracht, maar dat dekt niet helemaal de lading. Een betere vertaling is ‘aanpassingsvermogen’.